《商务礼仪与沟通》课程介绍;为什么要学习《商务礼仪与沟通》？;;;;;倡导体验式学习;积极参与课堂活动，在实践中提高技能;
准时到课、及时签到
可提前自主学习线上资源，课堂作业需当天完成并线上提交
课堂上，积极与老师互动，完成课堂任务
学习过程中如遇问题，请及时联系老师（wx;依托信息化教学平台，打造“线上+线下”混合式开放教学系统，实现师生高效互动、促进深度探究学习。;;评价组成;评价组成;商务礼仪;项目一认识商务礼仪
——内化于心，外化于形;案例导入;学习目录;任务1走进中华传统礼仪文化
;五千年的文明历程中，中华民族讲礼仪、重言行，形成了一套完备的礼仪规范，中国也素来被世人称赞为“礼仪之邦”。
著名史学家钱穆先生认为，“礼”是中国传统思想的核心。中国自古就讲究以“礼”治国，“礼”在中国作为指导人们道德标准与行为规范的地位是至关重要的。
“礼仪”这一词汇包含两个概念，“礼”是内核，“仪”是形式，二者互为表里。
;一、中华礼仪的起源与发展;;;;礼学三著作;;课堂互动;;;;;;二、中华礼仪文化的特点;三、中华传统礼仪文化的思想内涵;课堂互动;任务2认识现代商务礼仪
;一、礼仪的内涵;二、商务礼仪的内涵;三、商务礼仪的基本特征;规范者标准也，没有规矩不成方圆。商务礼仪的规范性，实际上就是强调商务礼仪是商务人员待人接物的标准做法。商务礼仪的规范不同于具有强制性的法律规范，它是一种自我约束和舆论约束，虽不具有强制性，但是如果在商务活动中不遵守礼仪规范，失礼于人，有时会导致商务活动的失败，造成比较严重的后果。;变化性——不息的变化是商务礼仪发展的规律和特征。;多样性——手势在不同国家所表达的含义（见下表）;共通性体现在商务活动中共同遵循的规范与准则。
您好、谢谢、对不起、再见等礼貌用语通行世界每个角落，使国家之间、民族之间、地区之间的商务往来有了基础和条件。;四、商务礼仪的基本原则;五、商务礼仪的功能;课堂互动;商务礼仪与沟通;商务礼仪与沟通;;;;2.遵循三色原则;;一套合体的西装，可以使穿着者显得潇洒、精神，风度翩翩。;2.搭配正装衬衫;;;四对或五对鞋眼的系带式牛皮鞋是最佳之选。
穿西装要穿与西裤、皮鞋颜色相同或较深的袜子，以深色、单色为宜，最好是黑色。绝对不能穿白色袜子，也不要穿彩袜或其他浅色的袜子。;谢谢观看
;商务礼仪与沟通;商务礼仪与沟通;;一、套裙的选择;;;二、套裙的穿着礼仪;二、套裙的穿着礼仪;三、套裙的搭配;三、套裙的搭配;三、套裙的搭配;谢谢观看
;商务礼仪与沟通;商务礼仪与沟通;仪容;;仪容;仪容;一、自然美;仪容;二、修饰美;几种类型的化妆;三、内在美;;1.体态;1.体态;;仪态;仪态;谢谢观看
;项目三商务会面礼仪
;任务1称呼与握手礼仪;一、称呼礼仪;一、常用称呼;2.职称性称呼
对于有专业技术职称的人，可用职称相称：
只称职称，如：教授、工程师。
职称前加姓氏，如：吴教授、刘工程师（可简称“刘工”）。
职称前加姓名，适用于正式场合，如：杨振宁教授、谢玉清研究员。;3.学衔性称呼
在一些有必要强调科技或知识含量的场合，可以学衔作为称呼钓鱼网，以示对对方学术水平的认可和对知识的强调。如：可单独称“博士”，也可在这类称呼前冠以姓氏或姓名。
4.行业性称呼
在工作中，若不了解交往对象的具体职务、职称、学衔，有时不妨直接以其所在行业的职业性称呼相称，如：老师、律师、教练、会计、医生、乘务员等。在这类称呼前，也可加上姓氏或姓名。;5.姓名性称呼
在工作岗位上称呼姓名，一般限于同事、熟人之间。大致有三种情况：
直呼其名。
只呼其姓，要在姓前加上“老、大、小”等前缀。
只称其名，不呼其姓，通常限于同性之间，尤其是上司称呼下级、长辈称呼晚辈，在亲友、同学、邻里之间，也可使用这种称呼。;6.泛尊称
泛尊称指的是先生、女士、小姐、同志等可以广泛使用的尊称。如果知道对方的姓氏，可以在这些泛尊称的前面带上对方的姓，如“张先生”、“李女士”等。;课堂互动：中国传统文化中的谦称与尊称;1.读准对方的姓氏（姓名）
把别人的名字叫错是很不礼貌的事情，而中国的一些姓氏，如，仇、华、查、盖等，很容易被误读。为了避免这种情况的发生，对于不认识的字，事先要有所准备；如果是临时遇到，就要谦虚请教。
2.职务就高不就低
所谓职务就高不就低，意思是称呼别人的职务时，尽量往“高”里叫，而别“实打实”叫人家真实的职务或把职务叫“低”了。特别是那些带有“副”字头衔的领导们，比如李副总叫他“李总”，张副经理叫他“张经理”。;3.称呼要入乡随俗
有些称呼，具有一定的地域性，比如，北京人爱称人为“师傅”，山东人爱称人为“伙计”，中国人把配偶、孩子经常称为“爱人”、“小鬼”。但是，在南方人听来，“师傅”等于“出家人”，“伙计”肯定是“打工仔”。而外国人则将“爱人”理解为进行婚外恋的“第三者”，将“小鬼”理解为“鬼怪”，可见这是“南辕北辙”，误会太大了。因此，我们要注意入乡随俗，尽量避免使用引起对方误会的称呼。;4.不知如何称呼时，可用“您好”开头
有时候，我们实在搞不清楚应该如何称呼对方，这时一定不要说“喂”，用“您好”开头也是一种技巧。比如，坐飞机时，你想向空姐要一杯白开水，直接称呼对方“空姐”显然不合适，这时候你可以直接用“您好”来开启你们之间的对话。;二、握手礼仪;握手是人们在日常的社会交往中常见的礼节，是沟通思想、交流感情、增进友谊的重要方式，是现代交际和应酬的礼仪之一。握手既可以作为见面、告辞、和解时的礼节，也可以作为一种祝贺、感谢或相互鼓励的表示。
起源：握手礼起源于远古时代，那时人们主要以打猎为生，手中常持有棍棒或石块作为防卫武器，当人们相遇并且希望表达友好之意时，必须先放下手中的武器，然后相互触碰对方的手心，用这个动作说明：“我手中没有武器，我愿意向你表示友好，与你成为朋友。”;二、握手的正确方式;3.手位正确
同别人握手时，手位应当力求正确无误。标准的做法是：握手的双方相互握住对方右手除拇指之外的其他四个手指。仅仅握住对方手指的指尖，或者握住对方的整个手掌，或者握对方的手腕，都是失当的。很多男士在与女士握手时只握四指，以示尊重和矜持，但在男女平等的今天，这种握手方式已不符合礼仪规范。
;4.时间恰当
握手的时间不宜过长或过短，两手交握3-4秒，上下晃动2次是较为合适的。一触即把手收回，有失大方；握着他人的手不放则会引起对方的尴尬。
;5.力量适度
握手的力度能够反映出人的性格。太大的力度会显得人鲁莽有余、稳重不足；力度太小又显得有气无力、缺乏生机。因此，建议握手的力度把握在使对方感觉到自己稍加用力即可。
;威廉只不过跟印度总理握了个手，两国友谊的小船说翻就翻？;;6.神态友好
与别人握手时，两眼凝视对方，面带微笑，可表达出你的温和友善。在握手的过程中，假如你的眼神游离不定，他人会对你的心理稳定性产生怀疑，甚至认为你不够尊重。
7.稍做寒暄
与别人握??时，总要同时与对方交谈片刻，要么是问候对方，要么是叙叙家常。如果始终一言不发，便会导致冷场。
;三、握手的顺序;课堂互动;1.
答案：男经理先伸手（商务交往场合）
2.
答案：女职员先伸手（社交场合）;三
握手顺序的两种特殊情况：
1.宾客之间握手
当客人抵达时，主人先伸手。当客人告辞时，客人先伸手。;三
握手顺序的两种特殊情况：
2.一对多握手
一是由尊而卑依次进行，适用于握手对象地位尊卑较为明显之时；
二是由近而远依次进行，适用于握手对象地位的尊卑不甚明显或者难以区分之时。;四、握手的禁忌;指出图片正确或不正确之处;指出图片不正确之处;任务2介绍与名片礼仪;一、介绍礼仪;;自我介绍，是指在社会交往及商务场合，由自己担任介绍的角色，将自己的基本情况介绍给其他人，使对方认识自己的行为过程。;自我介绍的礼仪规范;适用场合;（三）介绍的分寸;;（1）社交活动中的东道主;（二）介绍的时机;一般遵循“位尊者有优先知情权”的原则。
介绍女士与男士相识时，先介绍男性，后介绍女性。
介绍年长者与年幼者相识时，先介绍年幼者，后介绍年长者。
介绍职位高者与职位低者相识时，先介绍职位低者，后介绍职位高者。介绍已婚者与未婚者相识时，先介绍未婚者，后介绍已婚者。
介绍同事、朋友与家人相识时，先介绍家人，后介绍同事、朋友。介绍客人与主人相识时，先介绍主人，后介绍客人。
介绍先到者与后到者相识时，先介绍后到者，后介绍先到者。;;（五）被介绍者的礼仪规范;;1.“少数服从多数”。当被介绍的双方地位、身份大致相似，或者难以确定其地位、身份时，应当使人数较少的一方礼让人数较多的一方，一个人礼让多数人，即先介绍人数较少的一方或个人，后介绍人数较多的一方。
2.当被介绍双方的地位、身份存在明显的差异，地位、身份明显高者为一个人或人数少的一方时，应先向其介绍人数多的一方，再介绍地位、身份高的一方。
3.被介绍双方均为多人时，应先介绍位卑的一方，后介绍位尊的一方；先介绍主方，后介绍客方。介绍各方人员时，则应由尊到卑，依次而行。
4.当被介绍者不只双方而是多方时，应根据合乎礼仪的顺序，确定各方的尊卑，由尊而卑，按顺序介绍各方。如果需要介绍各方成员时，也应按由尊到卑的顺序依次介绍。;二、名片礼仪;名片是商务人员重要的交际工具，是个人身份的代表。名片不仅是社交场合的联络卡，也代表着商务人员的职业形象。虽然现在已有越来越多的社交媒体或多或少地起到了名片的作用，名片的使用也有所减少，但是在商务交往中，名片依旧不可或缺。;;足量携带
完好无损
放置到位;;;;;;;递送名片;;某公司新建的办公大楼需要添置一系列的办公家具，价值数百万元。公司的总经理已做了决定，向A公司购买这批办公家具。这天，A公司的销售部负责人打电话来，要上门拜访这位总经理。总经理打算，等对方来了，就在订单上盖章，定下这笔生意。
不料对方比预定的时间提前了2个小时，原来A公司听说这家公司的员工宿舍也要在近期内落成，希望员工宿舍需要的家具也能向他们购买。为了谈成这件事，销售部负责人因此提前来了，还带来了一大堆的资料，摆满了台面。总经理没料到对方会提前到访，刚好手边又有事，便请秘书让对方等一会。没想到这位销售负责人等了不到半小时，就开始不耐烦了，一边收拾起资料一边说：“我还是改天再来拜访吧。”
这时，总经理发现对方在收拾资料准备离开时，将自己刚才递上的名片不小心掉在了地上，对方却并没发觉，走时还无意从名片上踩了过去。但这个不小心的失误，却令总经理改变了初衷，A公司不仅没有机会与对方商谈员工宿舍的设备购买，连几乎已经到手??数百万元办公家具的生意也告吹了。;1、名片在社交场合具有哪些功能和作用？
2、名片通常在哪些情况下使用？
3、A公司销售负责人的行为为什么会失败？;请同学们自由分组，两人一组，模拟演练不同的场景与不同身份的人见面递送名片的情境，并注意递送、接受名片的礼仪规范。;项目四日常事务礼仪
;任务1商务接待礼仪;在接待工作中，应该注意些什么呢？;一、充分准备;同规格接待;较庄重的会议要提前悬挂国旗、党旗或国徽、会徽。;二、迎客礼仪;;;;;;;;;;三、会客礼仪;;商务场合一般遵循“以右为上”的国际惯例。“并列式”排位的标准做法是，宾主双方面对正门、并排就座，此时，以右侧为上，应请来宾就座；以左侧为下，应归主人自己就座。“左”和“右”指的是当事人之间的左和右，而不是第三者视角里的左和右。;在我国政务场合，一般遵循“以左为上”的原则。如何区分政务场合还是商务场合呢?一方面，可以以对方的习惯作为判断标准，比如，作为私企，接待国企时应遵从国企的习惯。另一方面，可以从业务内容来判断，与政府相关的事宜要遵从政务礼仪，与商务谈判、商务接待等相关的事宜要遵从商务礼仪。;;;课堂互动;四、送客礼仪;;;;任务2商务拜访礼仪;商务拜访在商务往来中，接待与拜访是相辅相成的，接待者作为主人，以礼宾之姿接待来访者，而拜访者同样应以拜会之法做到礼貌拜访，客随主便，有礼有节。;一、充分准备;;;;二、拜访过程;;;;在交谈中，注意倾听对方的观点、需求和问题，并给予足够的关注。避免打断对方讲话，并在适当的时候提出问题或表达自己的观点。要始终保持礼貌、友好和专业的态度，避免使用粗鲁、冒犯或贬低他人的言辞和行为。
交谈中，还注意自己的非语言沟通，包括面部表情、姿态和肢体语言等。要保持自信、开放和友好的姿态，并尽量与对方保持适当的眼神接触。
;;三、拜访结束;商务礼仪与沟通;商务礼仪与沟通;认识商务宴请;认识商务宴请;认识商务宴请;认识商务宴请;认识商务宴请;认识商务宴请;认识商务宴请;谢谢观看
;商务礼仪与沟通;商务礼仪与沟通;中西餐的座次礼仪;;;谢谢观看
;商务礼仪与沟通;商务礼仪与沟通;;;;;;;;三、点菜礼仪;四、位次规则;席位排序规则;五、赴宴礼仪;五、赴宴礼仪;五、赴宴礼仪;五、赴宴礼仪;五、赴宴礼仪;商务礼仪与沟通;商务礼仪与沟通;商务礼仪与沟通;;西餐宴请礼仪;西餐宴请礼仪;西餐宴请礼仪;西餐宴请礼仪;西餐宴请礼仪;;西餐宴请礼仪;西餐宴请礼仪;;商务礼仪与沟通;商务沟通;项目一认识商务沟通;任务1.1认识沟通与商务沟通
;情境任务;;沟通的本质;;参与沟通，至少有两方当事人;4.引起对方反响;商务沟通的概念;课堂互动;;沟通的类别;沟通的类别;微信沟通时，发送语音和发送文字这两种方式，各自的优、缺点分别是什么？;;单向沟通双向沟通
短时间获得大量信息短时间获得专项信息
效果差效果好
准确性差准确性高
节省时间需花费较多时间
不能检查聆听方的理解能检查聆听方的理解
聆听方无法给予反馈可进行讨论及充分反馈;;;课程思政：勿让“静音一代”作别面对面交流;案例讨论;案例讨论;课堂作业;任务1.2克服沟通障碍;试举例说明最近你与朋友、同学、老师、家庭成员或兼职期间的同事之间的一次不良沟通。说明你在沟通中传递了什么样的信息，过程中遇到的沟通障碍有哪些？你是如何克服沟通障碍的？最终接受者是否正确接受了信息，你又是如何知道的呢？;;;沟通的过程;由于发送者与接收者的背景、经验、文化等很难一致，所以解码常常难以完全还原编码。如果解码与编码不完全一致，就容易产生沟通障碍。;;发送者编码障碍;2.语言表达能力欠缺
商务沟通要求语言表达准确、逻辑清晰，条理分明，如果信息发送者口齿不清、语无伦次，或词不达意，表述不清、字迹模糊等，都会造成信息传递失真，使接收者无法了解其所要传递的真实信息，造成沟通障碍。除此之外，有时要想在沟通中取得较好的效果，还需要注意表达的技巧，只有掌握了一定的方法技巧，才能正确、清楚、流畅地表达内心。
小故事：《请客的主人》
;为啥沟通不畅;3.情绪影响
人们在情绪激动的时候往往会说些不冷静的话，而这些话有可能完全违背沟通初衷，因此产生沟通障碍。发送者应尽量避免出现激烈的情绪和态度，这会干扰信息的正确编码。通常一阵强烈情绪涌上的瞬间，并不是说出口的最佳时机。发送者在察觉到自己的不良情绪时，应想象沟通的情境，判断是否是自己想要达到的沟通效果，由此来调整自己实际沟通的行为。最好等情绪控制住，再继续正常的沟通。
;接收者解码障碍;2.理解存在差异
信息接收者总是基于个人的文化背景、知识能力来认识和解释所获得的信息，接收者与发送者的认知差异越大，越可能产生解码故障。因此，在沟通过程中，接收者必须及时反馈，让发送者了解到双方的差异，及时调整编码信息，才能做到有效沟通。
小故事：《秀才买柴》
;为啥沟通不畅;为啥沟通不畅;4.信息过量
信息过量是现代人经常面临的一个问题，它会导致信息接收者的负担过重，以至于不能完全接收或理解发送者传递的信息。特别是在工作中，纸质文件、电子邮件、语音信息……诸多的信息导致压力，接收者会对信息变得麻木，不能及时做出反应，这必然会影响到沟通的效果。;沟通渠道障碍;2.沟通渠道选择不当
如果沟通渠道选择不当，也会影响沟通的效果。例如，当领导让你通知部门同事，十分钟以后到会议室参加临时会议。这时你应该采用面对面沟通、电话沟通等方式，而不是发邮件、微信留言等，因为对方在短时间内不一定会查看邮件、消息，很有可能会错过会议时间。;2.沟通不畅的原因;沟通漏斗原理告诉我们……;;;3.2从编码的角度来解决;3.2从编码的角度来解决;10岁觉得游泳难，放弃游泳，到18岁遇到一个你喜欢的人约你去游泳，你只好说“我不会耶”。18岁觉得英文难，放弃英文，28岁出现一个很棒但要会英文的工作，你只好说“我不会耶”。人生前期越嫌麻烦，越懒得学，后来就越可能错过让你动心的人和事，错过新风景。?
——《康永，给残酷社会的善意短信》
;3.2从编码的角度来解决;3.2从编码的角度来解决;课堂互动;《羽毛球比赛之后》
问题：
1.你认为小唐是否全面认识并分析了他的沟通对象小杨?
2.案例中存在哪些影响沟通的障碍?
3.你认为案例中的小唐应该如何提高与小杨沟通的效果?
;任务3如何进行有效的商务沟通
;一、有效商务沟通的分析工具——模型;课堂讨论;为不同就餐者提供的不同用餐服务和体验;;事先准备（分析法）;如何确定沟通目标？;确认需求;阐述观点;商务沟通“七个C”方案;谈判不是一场比赛，需要决出胜负，更不是一场战争，要将对对手消灭，谈判的目的在于双方达成协议，各有所得。
换位思考很重要！;目的是促成协作，实现各方利益最大化。求同存异是有效路径。所以在达成妥协的沟通中，要在充分倾听对方诉求的基础上表达理解，在可能的退让中充分表达自己的诉求，在承认、搁置分歧的前提下，寻求双方最大共识。;达成协议;共同实施;案例讨论：怎样安排旅游;沟通“达标”;朱总：“当时决定10个名额是因为觉得你们部门有几个人工作不够积极。你们评选一下，不够格的就不安排了，就算是对他们的一个提醒吧。”
部门经理：“其实我也同意领导的想法，有几个人的态度与其他人比起来是不够积极，不过他们可能有一些生活中的原因，这与我们部门经理对他们缺乏了解，没有及时调整都有关系。责任在我，如果不让他们去，对他们打击会不会太大？如果这种消极因素传播开来，影响不好吧。公司花了这么多钱，要是因为这3个名额降低了效果太可惜了。我知道公司每一笔开支都要精打细算。如果公司能拿出3个名额的费用，让他们有所感悟，促进他们来年改进，那么他们多给公司带来的利益要远远大于这部分支出的费用，不知道我说的有没有道理，公司如果能再考虑一下，让他们去，我会尽力与其他两位部门经理沟通好，在这次旅途中每个人带一个，帮助他们放下包袱，树立有益公司的积极工作态度，朱总您能不能考虑一下我的建议。”
;课堂讨论;案例讨论;拓展阅读：《关键对话——如何高效能沟通》;2.如何处理关键对话？;技巧二：注意观察;技巧三：保证安全
当对方出现沉默或爆发的情况时，我们应当暂停对话，重新营造安全气氛。
回到安全氛围的有效技巧
;技巧四：避免“主观臆断”
我们的所见所闻，会让我们形成主观观点和想法，进而让我们形成特定的内心感受，最终体现在行为上。在关键对话中，“主观臆断”极其可怕，很容易导致我们产生情绪危机。一旦出现这种激烈的情绪，人们就会陷入沉默或暴力对抗。在情绪失控时，我们常常主观地认为：“我是受害者，这不是我的错！”（受害者思维）“这一切都是你造成的！”（大反派想法）“这事我也没办法！”（无辜者模式）。
在即将形成“主观臆断”时，对下面四个问题进行自问自答，能帮助自已尽快回归到理性。
我是否故意忽略自己在这个问题中的责任？
一个理智而正常的人为什么会这么做？
我的真实目的是什么？
要想实现彼此的共同目标，现在我该怎么做？;技巧五：综合陈述
第一步，分享事实经过。从最少争议、最有说服力的事实谈起；
第二步，说出你的想法。说明你根据这些事实得出的结果；
第三步，征询对方观点。鼓励对方说出他们看到的事实和产生的想法；
第四步，做出试探表述。承认这些结论只是你的想法，不要假装其是事实；
第五步，鼓励做出尝试。创建安全感，鼓励对方说出不同甚至对立的观点。;技巧六：了解动机
;技巧七：开始行动
任何一次关键对话，都必须以实现双方共同目标为目的。无论对话在何种情况下、何时结束，都应该产出阶段性的行动计划。没有产生行动计划的沟通，谈不上高效能。
你需要时刻关注以下几个问题：
Who，这件事儿准备由谁主导执行？
，期望达成的行动目标是什么？
When，何时开始？何时结束？
，如何持续反馈行动的过程？如何验收行动的结果？
;项目三客体策略：
快速识别对象，让沟通有的放矢;任务3.1识别不同的DISC行为风格;一、日常人际风格;;;二、认识DISC行为风格理论;什么是DISC行为风格理论;认知不同的行为风格;DISC行为风格矩阵;视频：行为风格的动物属性诠释;DISC行为风格理论具有倾向性与可变性两个特性;视频：两种不同的领导;课堂互动
请结合DISC行为风格理论，论述《西游记》中的“唐僧”、“孙悟空”、“猪八戒”、“沙僧”师徒四人各自典型的行为特质。;老虎型（D支配型）;老虎型（D支配型）;如何快速识别D型行为风格;孔雀型（I影响型）;孔雀型（I影响型）;如何快速识别I型行为风格;考拉型（S稳健型）;考拉型（S稳健型）;如何快速识别S型行为风格;猫头鹰型（C服从型）;猫头鹰型（C服从型）;如何快速识别C型行为风格;作业;素养课堂;任务3.2DISC行为风格分析在沟通中的应用
;DISC行为风格自我测评;沟通需求点;沟通需求点模型;课堂互动;各类型应减少和加强什么;与不同行为风格的人的沟通策略
;1.如何与D型行为风格的人沟通;2.如何与I型行为风格的人沟通;3.如何与S型行为风格的人沟通;4.如何与C型行为风格的人沟通;课堂互动;EMC秘书PK总裁
及其背后的
沟通风格与角色分析;一封“发飙”邮件的传播路径;EMC大中华区总裁陆纯初给秘书的邮件;译文;秘书胡蕊的回信;用沟通风格矩阵来给两人定位;支配型;两种风格的人对紧急状态的反应;他们如果知道对方的沟通风格，并且……;看《穿普拉达的女王》，学沟通;;;影响力原理在沟通中的应用;;影响力水平测验;;;;;377;互惠原理-行为特点;拒绝退让策略;如何拒绝互惠效应;;;;承诺和一致-案例;承诺和一致-如何拒绝;;;;从众心理的两种心态;电视广告上总有很多群众演员;如何拒绝社会认同效应;;;;我喜欢你的几个原因;;案例分析;;;;权威包括：父母、雇主、领导、专家、资深人士等;伪装的真诚
我们其实知道专业人士也可能说假话，尤其在跟他利益相关的时候。故意讲一些在某种程度上违背自己利益的话，可以很巧妙却很有效的“证明”的他的诚实。（可能还会拉近双方的距离）ex：餐厅服务员像是店里的权威，推荐稍便宜的菜品
“艾维斯，我们第二名，但是我们更努力”
“欧莱雅，稍微有点贵，但是完全值得”
——通过一些小小的缺点来确立自己诚实可靠的形象，这样在强调更重要的东西的时候就会显得更有说服力了。;如何拒绝权威效应;;;;让短缺原理发挥威力的两个最佳条件;对稀有资源的竞争：愚蠢的狂热
我们不仅在某种东西变得短缺是更想得到它，而且在面临竞争得到它的愿望又更加强烈。
所以，广告商会告诉我们一种产品是如此受欢迎，马上去买，不然就被抢光了。——不仅别人也认为这种产品好，而且他们也在与我们竞争这种产品。
告诉举棋不定的购买者，有另外一个人已经来看过房子，很有兴趣，打算明天再来谈条件。
百货公司在做活动前，会大肆宣传一些号称亏本甩卖的便宜货。人们进入商场，在你争我夺的过程中，受现场气氛影响，会变得焦躁不安，失去自制力。忘记了自己到底需要什么，只是盲目的争夺任何被争夺的对象。;如何拒绝短缺效应;;;;;;;;;课堂互动
五一节假期马上就要到了，你和朋友决定这个假期外出旅行，但是对于旅行的目的地还没有达成一致。你经过慎重考虑，认为去某城市旅行是个不错的选择，你打算说服你的朋友，跟你同行，度过愉快的假期。
两人一组，模拟沟通的过程，要求运用影响力原理，并遵循“有理有据”的沟通步骤。;;;;;课堂互动
如果你是某电器销售企业的售后客服，某天接到一位顾客打来的投诉电话。顾客称自己购买的洗衣机收到时外壳破损，提出换货申请后，收到的另一台洗衣机又出现了机器故障，无法正常运行。再次提出换货申请，但由于目前本地仓库无货，需要从外地调货，预计一周时间才能收到。客户显然很生气，情绪很激动，冲你一顿抱怨，但他似乎并没有很清楚地表达自己当前的诉求。你将如何与这位客户进行沟通，安抚对方情绪，并妥善解决投诉问题呢？
两人一组，模拟沟通的过程，要求运用影响力原理，并遵循“聆听共情”的沟通步骤。;;;;;;;课堂互动
小王是某科学仪器公司的销售，他即将售出5台科研仪器，不过在最后的谈判环节，客户提出，要以其全部相关员工向公司报告“已完全掌握使用，不会出错”作为20%尾款的付款条件，写入合同。小王认为，这一付款条件过于主观，将来或许会成为对方拖延付款的理由，对自己公司不利，因此拒绝接受这一条款。双方的谈判陷入僵局。如果你是小王，你会怎样说服客户让步，成功签约呢？
两人一组，模拟沟通的过程，要求运用影响力原理，并遵循“求同存异”的沟通步骤。
;实训任务;员工经常迟到怎么办吗？;一个人的口头沟通能力好坏，决定了你在工作、社交和个人生活中的品质和效益。;任务一养成积极的沟通心态;以平常姿态走到台前；看着大家；任意说一句话，再说“谢谢”；大家鼓掌（本人不鼓），等掌声停止后，才能以同样姿势走回原地。
注意：只要有一个步骤错了，就要重来。;手足无措
不敢正视
搔头摸耳
攥紧双拳
手发抖;驾驭紧张;积极的沟通心态;“其实，我们周围的环境从本质上说是中性的，是我们给他们加上了或积极或消极的价值，问题的关键是你倾向选择哪一种？”
——米切尔·霍德斯;一天，领导在全体大会上批评你的汇报，语气和用词都很激烈，然后让你会后去他办公室一趟，你会怎么想、怎么做？;
如果你满脑子都是领导的不礼貌用词，很有可能会问候他“个人素养”，并非常生气；
如果你本来就不太自信，很有可能沮丧地觉得，是自己做的太差；
如果你与同事横向比较，会觉得不公平：都是一样在工作，凭什么只说我不说他？
如果你觉得咽不下这口气，说不定会想待会儿去他办公室的时候直接掏出辞呈。
但是，你也可以从不同的角度来看这个问题：
也许，是因为他最近压力很大，脾气不好；
也许，是因为你对领导意思没有领会透，不是能力问题，而是沟通没做好；
也许，是因为他对你的期望最高；
也许，是因为他觉得你还有潜力，愿意单独指点你。
;结合生活实际，谈谈当代大学生应该如何建立积极的心态？;积极沟通心态的养成;1.建立自信;;2.包容开放;为什么我们要管理情绪？
因为情绪也分好坏。有些情绪是有助益的，有助于关系的有效运作；而有些情绪是无助益的，会降低有效运作的情况。盛怒、沮丧、惊恐、嫉妒，这些情绪几乎对人没有任何益处。
;情绪在沟通中扮演着非常重要的角色。情绪稳定其实是一项非常高级而难得的能力。心理学家把这种理解和控制自己情绪的能力叫做“情绪智商”。我们必须要了解情绪，并且学会管理情绪。情绪智商对于个人和人际关系的成功无疑起着重要的作用。
何时以及如何表达你的情绪？
辨认感觉：了解自己的情绪状态
辨识感觉、说话和行动之间的不同：感觉到某种情绪并不意味着你会把它说出来。
以口语阐明情绪：假如你下定决心想要表达一种感觉，你必须很清楚地确认你和你的伙伴都了解你的感觉只适用于一套特定的情境，而不是针对整个关系，比如“当你不守信用时，我会怨恨你”。
;分享多样的感觉：对一系列事件引发的混合情绪，我们通常只表达最负面的那种。如，一个朋友说晚上六点钟要来你家，他到九点都没有来，打电话也不接，你担心他是否发生了意外，正在你担心的时候，他若无其事的站在门口，随便搪塞了一个太晚出发的理由。
评估何时何地表达感觉：通常一阵强烈情绪涌上的瞬间并不是说出口的最佳时机。深思熟虑，然后用最可能被接受的方式表达。对不合适发泄难言之隐可写下想法。“想象的沟通”，在自己有情绪时，察觉自己的情绪，并想象沟通的情境，判断是否是自己想要达到的沟通效果，来调整自己实际沟通的行为。
注意沟通渠道：尤其是网络发表言论之前，切记沟通不可逆，有如覆水难收，一旦你按下“送出”键，你不可能撤回爆发出去的情绪。
;学会区分“观察”和“评论”：“不带评论的观察是人类智力的最高形式。”
;表达感受而非情绪行为：不要用情绪行为去表达感受，如提高音量、甩脸、摔东西……确保使用的语言反映出了你对自己的感觉是负责任的。
表达技巧——用“我”的表达方式，提供一个表达自己情绪的负责方式
不说“你让我生气”，而是说“我在生气”，不说“你伤害了我的感觉”，而说“当你这样做时，我觉得很受伤”。
;用“我”的表达方式，提供一个表达自己情绪的负责方式
;案例：在工作中使用“我”和“你”字的语言;;用“我”字的语言来处理相同的状况，作法是去形容小王自己的问题，而不是责备小张。
小王：小张，我需要和你讨论一个问题。
小张：怎么了？
小王：你知道你有时会迟到，或拉长吃饭时间对吧？
小张（感到大事不妙，并很小心聆听）：对。
小王：嗯，我必须告诉你这会让我很为难（小王用行为式的陈述来描述问题，接着便表达出她的感受）。当老大问起你在哪里的时候，我不想说你不在这里，因为这会让你有麻烦，所以有时候我会编造借口甚至说谎。但是老大听起来对我的借口起了疑心，我很担心这个情形。
小张（觉得防备，因为他有罪恶感，但却也同情小王的处境）：我不想让你有困扰，我会处理我私事时更留神。
小王：我知道，小张，我只是希望你能明白，我可能没办法总是为你掩护。
小张：嗯，好的。感谢你为我所做的。
;关于情绪管理的几点建议
1.提升感知力，练习对自己情绪状态的感知和评估
感知到负面情绪后，可以先让自己“停下来”，也就是让自己迟钝一点点，先不着急、不反应。这个简单的动作，能给理性恢复留出一些时间。
2.减少情绪损耗，通过“节流”的方式来随时保持情绪的饱满
首先，尽可能回避在状态差的时候沟通；
其次，不要过分自信，尤其在重要的沟通活动前，要有能量干预的意识，养精蓄锐；
最后，尝试通过规划，让你的情绪耗散处于节能模式。
3.调整认知模式，通过“开源”的方式生产更多的正面情绪
要调整认知，需看到一件事情的多种可能性，并尽量选择对情绪最有利的一种解释。
我们要通过情绪干预来奠定沟通的基调，为人际沟通准备更多的积极情绪。
;一个小伙子，要去应聘时尚造型师的职位，为此，他做了充分的准备：烫卷了披肩的长发，并用一条发巾将长发一前一后在在左右两侧定型，上身一件有金属配饰的红色机车服，下身一条西裤加一双正装皮鞋，信心十足地走向了考场。当考官问他可以给自己的打扮打多少分时，他说：我永远都给自己打满分——哪怕是自己穿睡衣的时候！当考官告诉他他的扮相并不时尚时，他马上大声辩解：这是最时尚的，是考官不懂欣赏；当考官在对他进行专业测评之后告诉他，他目前还缺少应聘该职位的专业知识和专业技能时，他立即勃然大怒质问考官，说他是很有天分的，考官为什么老是要挑剔他；当一旁的职业导师诚恳的给出就业建议并指出他的择业问题时，他旋即怒火中烧，大声说考官什么都不懂，成天高高在上，挑别人的刺，没资格来评论他。结果可想而知。
;一个人的口头沟通能力好坏，决定了你在工作、社交和个人生活中的品质和效益。;任务三口头沟通的技巧和艺术;一、准确称呼;2.职称性称呼
对于有专业技术职称的人，可用职称相称：
只称职称，如：教授、工程师。
职称前加姓氏，如：吴教授、刘工程师（可简称“刘工”）。
职称前加姓名，适用于正式场合，如：杨振宁教授、谢玉清研究员。;3.学衔性称呼
在一些有必要强调科技或知识含量的场合，可以学衔作为称呼，以示对对方学术水平的认可和对知识的强调。如：可单独称“博士”，也可在这类称呼前冠以姓氏或姓名。
4.行业性称呼
在工作中，若不了解交往对象的具体职务、职称、学衔，有时不妨直接以其所在行业的职业性称呼相称，如：老师、律师、教练、会计、医生、乘务员等。在这类称呼前，也可加上姓氏或姓名。;5.姓名性称呼
在工作岗位上称呼姓名，一般限于同事、熟人之间。大致有三种情况：
直呼其名。
只呼其姓，要在姓前加上“老、大、小”等前缀。
只称其名，不呼其姓，通常限于同性之间，尤其是上司称呼下级、长辈称呼晚辈，在亲友、同学、邻里之间，也可使用这种称呼。;6.泛尊称
泛尊称指的是先生、女士、小姐、同志等可以广泛使用的尊称。如果知道对方的姓氏，可以在这些泛尊称的前面带上对方的姓，如“张先生”、“李女士”等。;中国传统文化中的谦称与尊称;1.读准对方的姓氏（姓名）
把别人的名字叫错是很不礼貌的事情，而中国的一些姓氏，如，仇、华、查、盖等，很容易被误读。为了避免这种情况的发生，对于不认识的字，事先要有所准备；如果是临时遇到，就要谦虚请教。
2.职务就高不就低
所谓职务就高不就低，意思是称呼别人的职务时商务礼仪ppt课件，尽量往“高”里叫，而别“实打实”叫人家真实的职务或把职务叫“低”了。特别是那些带有“副”字头衔的领导们，比如李副总叫他“李总”，张副经理叫他“张经理”。;3.称呼要入乡随俗
有些称呼，具有一定的地域性，比如，北京人爱称人为“师傅”，山东人爱称人为“伙计”，中国人把配偶、孩子经常称为“爱人”、“小鬼”。但是，在南方人听来，“师傅”等于“出家人”，“伙计”肯定是“打工仔”。而外国人则将“爱人”理解为进行婚外恋的“第三者”，将“小鬼”理解为“鬼怪”，可见这是“南辕北辙”，误会太大了。因此，我们要注意入乡随俗，尽量避免使用引起对方误会的称呼。;4.不知如何称呼时，可用“您好”开头
有时候，我们实在搞不清楚应该如何称呼对方，这时一定不要说“喂”，用“您好”开头也是一种技巧。比如，坐飞机时，你想向空姐要一杯白开水，直接称呼对方“空姐”显然不合适，这时候你可以直接用“您好”来开启你们之间的对话。;哇！你好厉害哦！
哇！太棒了！
哇！你真是不简单！
哇！你真行！;真诚赞美是一种行之有效的积极沟通方式。赞美能使沟通双方都感受到被肯定、被尊重，进而让双方获得自信、满足和快乐。人人都喜欢被赞美，因为被赞美的感觉，就是被别人重视的感觉。
;如何真诚地赞美;2.赞美要切合实际
赞美的内容要切合实际。切合实际的赞美要实事求是，不要夸大其词甚至无中生有。要善于发现美的资源，留心细节，找到值得赞美的地方，而避免竭力去搜寻了不起的大事情。
从前有一位国王，战争中瞎了一只眼，打折了一条腿。他觉得自己样子会很丑，就想找个画师给自己画张相，看到底自己是什么模样。找来的第一个画师把国王画成一个非常英俊青年，国王看了以为是讽刺他，一气之下就把画师给杀了。又让人找来第二个画师，这个画师觉得无限夸大被杀，我只有按真实的相???来画才对。于是就把真实的国王的画像画出来，瞎眼瘸腿又丑又老。国王看了又是勃然大怒，我堂堂的一国之君，会是这个丑样，这是故意丑化我。盛怒之下把第二个画师也给杀了。又令人找来第三个画师，等画师把画给国王看时，国王乐得手舞足蹈，重赏了这位画师。原来第三个画师把国王画成一个守猎的勇士姿态，瞎眼睛闭着，两手张弓搭箭对着天空，一条瘸腿蹬着块石头，巧妙地利用了国王的残缺，避开了国王的缺点，表现了国王的神勇，既夸张又现实，才让国王兴奋不已。;3.赞美要言之有物
我们在赞美他人时，一定要具体指出值得我们赞美的对方，不可太过概括。如果我们对一个人说“你太漂亮了”“你很聪明”“你真棒”之类缺乏真诚的、笼统的、空洞的赞美，就有点像外交辞令，太形式化，给人以敷衍了事的感觉，有时甚至会有拍马屁的嫌疑，让人怀疑我们有什么不纯的动机，容易引起对方的反感与不满。在赞美时，我们一定要明白对方的确值得肯定的理由，值得赞美的原因。我们通过称赞来加以肯定，就需要展示具体的赞美，真实的赞美。如果我们能详细地说出对方漂亮在哪里，聪明在何处，什么地方让我们感觉很棒，那么赞美的效果将大大不同。
孩子画了一幅画拿给妈妈看，妈妈说：“嗯，这幅画画得真好！”这样的赞美平常而略显敷衍。妈妈还可以这样说：“嗯，这幅画画得真好！我尤其喜欢这棵大树，你看，叶子画得多好啊，我都能感觉到它们在风中摇曳的样子！我也喜欢你的用色……”如果我们在赞美他人的时候，能明确地指出原因，明确地说出令你心生赞美的理由，那么你的赞美就能让被赞美的人感受到这不是客套，而是发自内心真诚的赞扬。;言之有物的赞美可以有以下做法：
借美好事物表达赞美
借别人的嘴表达赞美
在比较中表达赞美
借具体行为表达赞美;三、学会拒绝;（一）给出明确的回应
如果你拒绝对方的方法是沉默，或者“过阵子吧”、“先等等”、“有机会再说吧”，这种策略是“拖”，我不答应也不拒绝，先拖着。这样就给对方留下遐想的空间：他只是这次拒绝我，下次找他帮忙还是可以的，于是这次过后还会有第二次、第三次，只会让我们自己不堪其扰。
30岁出头就当上了二十世纪福斯电影公司董事长的雪莉，是好莱坞第一位主持一家大制片公司的女士。为什么她有如此能耐呢？主要原因是，她言出必行，办事果断。好莱坞经理人欧文谈到雪莉时，认为与她一起工作过的人，都非常敬佩她。欧文表示，每当她请雪莉看一个电影脚本时，她总是马上就看，很快就给答复。而好莱坞的很多人看脚本就不这样，若是他们不喜欢的话，根本就不回话，而让你傻等。通常一般人十之八九都是以沉默来回答，但是雪莉看了给她送去的脚本，都会有一个明确的回答，即使是她说“不”的时候，也把你当成朋友来对待。所以，这么多年以来，好莱坞作家最喜欢的人就是她。
是否把“不”说出口，应该是在衡量了自己的能力之后，做出的明确回应。比如，当对方提出的要求超出你的能力范围时，答应对方就是不负责任的行为，因为你的行动结果无法达到对方的预期，这种情况下最好就是告诉对方我们做不到。千万不要觉得告诉对方无法帮忙会“没面子”，真正没面子的是“答应了却做不到”。;（二）拒绝时要讲究艺术
态度明确不意味着用强硬的态度拒绝对方，倘若面对对方的请求，我们只有一句话“不好意思，这事情我帮不了你”，也许会让对方觉得你不近人情。他并不知道你拒绝的原因是什么，于是习惯性的去猜测臆断你的原因：“你就是不想帮我”、“他就是对我有意见”。要想在拒绝时既消除自己的尴尬，又不让对方无台阶可下，这就需要掌握巧妙的拒绝方法。;1.承认对方的处境
当你准备???绝对方的某个请求时，先把自己放到对方的位置上，证实、体验并承认即将施加于别人身上的不适感。
我们可以用这样的表达开头：“我知道你确实需要帮忙”；或者一句简短的“我明白你的意思，但是……”。尽管最终是拒绝，但这种委婉地叙述反对意见的做法，对方更容易接受。
2.找一个合理的解释
最常用的解释是“不是我不想帮你，而是有其他的因素限制着使我没办法帮你”。比如，隔壁部门的同事找你帮忙做件事情，你可以说“真不好意思，实在是抽不出身来，领导安排给我的工作还有一堆没做完，你看我的计划表，都是满的，我自己的活都干不完啊。”你作为一个部门经理，朋友推荐了一个人，希望你在招聘时给与方便，你可以说“我们公司现在招聘卡的可严了，我部门用什么人压根不由我说了算，必须由我领导跟人事总监通过了才算。”一个合理的理由，能够让对方更容易接受，也避免直接拒绝带来的尴尬，给对方一个退步的台阶。
;3.提出解决方案
有些时候，提出要求的人他们需要的不是你的帮助，而是问题的解决方案。是否用他希望的方式提供帮助不重要，能解决问题才重要。比如，同事请你帮他打印文件，而你现在忙的抽不开身，在拒绝他之后，如果你告诉他小王现在可能有空，他可以去找小王帮忙。这样，即便你拒绝了他，他依然会对你心怀感激，因为你帮他解决了问题。再比如，前面那个部门经理拒绝朋友推荐的例子，你还可以这么说：“哎，不好意思啊，我们公司最近招聘卡的很严，现在部门里用什么人不是我决定的，必须由我领导跟人事总监通过了才算，所以这个忙可能帮不上你了。……不过既然是你推荐的人，我相信你也是认可他的能力的，可以把简历发我，我转给人资部门，这样内部推荐的话人资部门也会更重视些。”;实训1赞美小组成员
3-5人一组。推选一位同学作为被赞美的对象，其他同学依次对他（她）进行赞美。每一位赞美者不能重复前面其他人讲过的话。依次赞美结束后，由被赞美的同学总结发言，说明哪一位同学的赞美最令自己高兴，为什么。
通过此次任务实训，你学到了什么？请分享你的学习体会。
;实训2拒绝朋友的推销/请求
两人一组，按照以下情境，练习拒绝的技巧：
情境1：朋友向你推销一份保险，但是你并不打算购买，你如何拒绝？
情境2：端午小长假快到了，朋友邀请你去古北水镇玩，他之所以邀请你是希望可以搭乘你的车。但是商务礼仪ppt课件，古北水镇你已经去过很多次了，这次没有兴趣再去，你会如何拒绝朋友的邀请？
;口头沟通;任务二如何说好普通话;知识回顾;案例导入;学习任务——如何说好普通话;你的普通话标准吗？;;;;普通话是以北京语音为标准音，以北方话为基础方言，以典范的现代白话文著作为语法规范的现代汉民族共同语。
语音方面：以北京语音为标准音，去除北京音中的土音成分。北京话≠普通话相声：《普通话与方言》
